Vonovia oder doch Ganovia?

Vorwort

Vonovia ist kein unbekannter Begriff, zumindest nicht in der internationalen Immobilienlandschaft – oder doch? Für beide Fälle wird im Folgenden das Bild des Unternehmens deutlicher, schärfer und kontrastreicher abgebildet.
Mehr als 40 Jahre sind meine Vermieter die WOBA Dresden GmbH und ihre Rechtsnachfolger. Bis zur Wende war ich Hausvertrauensmann. Ich erinnere mich an eine vertrauensvolle Partnerschaft und Zusammenarbeit zwischen uns Mietern und der Wohnungsverwaltung. Heute gibt es dieses Verhältnis nicht mehr. Es ist durch Misstrauen und Unverständnis der Mieter gegenüber Entscheidungen und Maßnahmen auf der einen Seite und Informationsleere und die Unfähigkeit, lösungsorientiert Anliegen der Mieter zu beiderseitigem Nutzen zu bearbeiten, auf der anderen Seite gekennzeichnet. Ich versuche schon seit 2015/2016 jährlich Widersprüche zu den Betriebskostenabrechnungen zu klären – keine Chance. Die Bearbeitung meiner Anliegen und die Antworten des Vonovia Kundenservices ergeben neue nicht nachvollziehbare Unklarheiten, die sich zu einer zeitraubenden Frage-Antwort-Schleife entwickeln (Anlage 1), die dann irgendwann ungelöst abgebrochen wird. Mit der vorliegenden Lektüre will ich über meine persönlichen Erfahrungen, Erfolge aber auch Misserfolge aus der langjährigen Auseinandersetzung mit Vonovia berichten.
Setzt man Google auf Vonovia an, so erhält man über 1.250.000 Ergebnisse in nur wenigen Zehntelsekunden – das ist rekordverdächtig und es sind bei Weitem keine Liebeslieder, Danksagungen oder Lobeshymnen. Eine andere eindrucksvolle Variante bietet YouTube an. Hier werden Videos gezeigt, in denen Vonovia-Machenschaften nur Kopfschütteln veranlassen. Wer es allerdings schafft, ohne dass er es will, mehrmals in der ZDF heute-show seine außergewöhnlichen Vorzüge zu zeigen, der hat schon etwas Besonderes drauf.
Diese sagenhaften medialen Meinungsäußerungen und kritischen Darstellungen lassen die Vonovia-Manager kalt. Übereinstimmung besteht offensichtlich im Unternehmen darin, dass das Geschreibe, das Geschimpfe, die Kommentare, die Kritiken und auch Gutachten im Internet grundsätzlich nicht interessieren. Es wird versucht, eine Vonovia-Auffassung über das Recht bzw. über die Rechtsprechung zu stellen. Behauptungen werden als Rechtsmeinung deklariert. Die nach diesem Geschäftsgebaren bearbeiteten Frage- und Problemstellungen der Mieter vermitteln das Gefühl, dass das einzelne Anliegen nicht verstanden wurde. Je problemnäher und konkreter die Fragestellung an Vonovia ist, desto ausweichender, widersprüchlicher oder irrelevanter sind die Antworten oder sie bleiben ganz aus. Wenn die Palette dieser Merkmale ausgeschöpft ist, keine vorbereiteten Textbausteine mehr zur Verfügung stehen oder der Ablehnungsargumentation die Puste ausgeht, wird nicht nachvollziehbar und ohne Lösungsansatz die Problembearbeitung systematisch abgebrochen. Sehr selten und nur wenn es keinen anderen Ausweg mehr gibt und jede weitere Begründung, Erklärung oder Entschuldigung peinlich wird, ist eine Gutschrift aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht die Lösung. Das Problem wird damit abschließend und endgültig für erledigt erklärt. So einfach ist die Sache.
Leider belegen zu viele Beispiele das Überschreiten einer roten Linie der Redlichkeit und der sozialen Verantwortung in der Geschäftspraxis des Unternehmens. Sie weist eindeutig Merkmale des Tatbestandes Aneignung von Vermögensvorteil auf. Das alles wird dem Mieter vom größten deutschen Immobilienunternehmen immer mit der sehr bescheidenen sowie kleingeschriebenen, aber sehr ernst gemeinten Standardinformation beigebracht:

im Namen und für Rechnung für
SÜDOST WOBA DRESDEN GMBH

Soll dieser Hinweis als Entschuldigung für eventuelle Fehler in der eigenen Verwaltungsarbeit stehen und klarstellen, wer die Schwarze-Peter-Karte in der Hand hält?
Das klingt fast so, als würde der Bundespräsident im Namen des Staatsrates der ehemaligen DDR Forderungen an die ostdeutschen Bürger stellen. Die ständige penetrante Wiederholung des Slogans wirkt wie eine schlechte Dauerwerbung für das Scheinprodukt: soziale Verantwortung. Sie ist lächerlich und inhaltlich schon lange verjährt. Solange alle Entscheidungen und Informationen im Namen der Vergangenheit überbracht werden, solange Antworten mehr Fragen initiieren als die gestellte, kann es keine zukunftsorientierte vertrauensvolle Zusammenarbeit geben.
Ziel meiner Ausführungen ist es, Ihren Widerspruchsgeist anzuregen und fragwürdige Ergebnisse oder Entscheidungen zum Thema Mietrecht und insbesondere zur Betriebskostenabrechnung zu hinterfragen. Ich werde Ihnen eine Menge mietrechtlicher Ungereimtheiten präsentieren sowie starke Argumente, widersprüchliche Antworten und interessante Erlebnisse, die sich aus meiner beharrlichen Auseinandersetzung mit dem Verwaltungsbevollmächtigten der WOBA Dresden GmbH ergaben, darstellen. Bearbeitungsergebnisse meiner Anliegen und Zahlenbeispiele werden dabei eine überzeugende Rolle übernehmen, aber auch Auszüge aus Dokumenten, Antworten und Entscheidungen sowie sagenhafte Entschuldigungen runden das Image der Vonovia ab.
Es wird dem Leser überlassen, nach der Lektüre den Kopf fragend zu schütteln: „Das glaube ich nicht, das kann nicht wahr sein!“ Oder: „Das ist nichts Neues, ich wusste es schon.“
Lasst uns aufbrechen zum Abenteuer in unser Vonovia-Erlebniswohnumfeld: Wohnen in Geborgenheit. Sorge, dass man seine persönliche Unversehrtheit dabei einbüßt, braucht niemand zu haben, denn die Türen des Gebäudes stehen jedem offen und der Außenbereich ist grenzenloser öffentlicher Verkehrsraum.

Hermann Weißker



Der Buchtitel

Spannend für alle Mieter wird es, wenn die Betriebskostenabrechnungen alljährlich in die Wohnzimmer flattern. Wenn mehr als drei Mieter zu diesem bedeutungsvollen Zeitpunkt im Haus oder im Außenbereich des Grundstücks erregt diskutieren und gestikulieren, dann geht es relativ laut und für alle Umstehenden sichtbar um den Weltmeister im Erfinden neuer Kostenarten, um den Abrechnungskünstler besonders eigener, aber auch fremder Kontrollen und Leistungen im Wohnhochhaus und in der Außenanlage, um den Wächter der konsequenten Einhaltung und Wahrung des Wirtschaftlichkeitsprinzips, um den Meister, der mit nicht nachvollziehbaren Formulierungen und Darstellungen brilliert, um den Verwaltungsbevollmächtigten (Verwaltungsvollmacht: Bochum, den 24.01.2019) der WOBA Dresden GmbH.
Dieser Titel der Vonovia als Rechtsnachfolger auch für die WOBA Dresden GmbH wird eindrucksvoll und mit Nachdruck stolz auf dreiundzwanzig A4-Seiten nachgewiesen. Er klingt nicht nur mächtig deutsch, sondern ist auch durchaus furchteinflößend. Der große Vorteil aber liegt darin, dass mit dieser Funktionsbezeichnung die tiefe internationale Finanzverflechtung der Vonovia unbemerkt bleiben soll. Eins ist klar, dem Verwaltungsbevollmächtigten geht es nur um Gewinnoptimierung, Sicherung finanzstrategischer Ziele und Gewährleistung hoher Dividende mit allen Mitteln.



Die Kommunikation

Mit der Kommunikation zwischen Mieter und dem Verwaltungsbevollmächtigten des Vermieters ist das so eine Sache. Sie hat ja eigentlich die Funktion, die Führung, die Organisation sowie das Marketing aller Geschäftsaktivitäten nach innen und außen, aber besonders uns Mietern gegenüber, achtungsvoll und verständlich zu gestalten. Der erforderliche und vertrauensvolle Dialog zwischen beiden Mietvertragspartnern besitzt leider Merkmale einseitigen Desinteresses, von Widersprüchlichkeit, Hinhaltetaktik, Überrumpelung sowie Mangel an Problemlösungen bis hin zum Abbruch der Problembearbeitung. Die Verständigung deutet eher auf eine Vertragsgegnerschaft als auf eine Vertragspartnerschaft hin.
Die zahlreichen möglichen Kommunikationskanäle zu Vonovia sind gewollt sehr eng ausgelegt und wirken wie ein Filter. Auf normale Postsendungen und E-Mails wird nicht reagiert und geantwortet. Telefonate sind sehr zeitaufwendig. Der schnelle Kontakt zu uns ist die Telefonnummer 0234/414700 und je nach Laune des Gesprächspartners zusätzlich die Forderung nach der 18-stelligen Identifikationsnummer. Nur auf Einschreibebriefsendungen erhält man in der Regel eine schriftliche oder in Ausnahmefällen eine telefonische Eingangsbestätigung. Die Erstere ist ein Meisterstück der schriftlichen Kommunikation und wird inhaltlich gekennzeichnet durch Zuckerbrot und Peitsche: Zuerst eine Danksagung für die Mitteilung des Anliegens, dann die Bitte um Verständnis für eine unbestimmte Bearbeitungszeit, es folgt das Versprechen, sobald wie möglich eine Klärung herbeizuführen und im Schlussteil der Versuch einer Einschüchterung, dass die neu berechneten Vorauszahlungen vom Einspruch unberührt bleiben (Anlage 2). Diese Botschaft wird gezielt dem mutigen Absender übermittelt. Dabei geht es gar nicht um die Vorauszahlung, sondern um Kritiken an der Abrechnungsmethodik, die zu lange Bearbeitungsdauer, die Widersprüchlichkeit von Begründungen und Antworten sowie um nicht nachvollziehbare Entscheidungen, aber leider auch um die Nichtbeantwortung von Fragen und Problemstellungen. Das alles klingt sehr unglaubwürdig oder übertrieben. Einen Versuch ist es wert, senden Sie eine ernst gemeinte Problemstellung an den Vonovia-Kundenservice. Falls Ihnen keine Fragen auf dem Herzen liegen sollten, bedienen Sie sich einfach im Kapitel Kostenarten und freuen Sie sich auf die automatisch erstellte und von Textbausteinen zusammengefügte Empfangsbestätigung. Aber Achtung, die Mindestanforderungen müssen eingehalten werden: Sie müssen Mieter von Vonovia sein und dürfen das Einschreiben der Briefsendung nicht vergessen. Ich habe sehr viele solche Empfangsbestätigungen erhalten, sie sind faszinierend in Form und Inhalt – sie unterscheiden sich nur durch das Erstellungsdatum.
Im Verlauf der weiteren Auseinandersetzung zur Betriebskostenabrechnung 2015/2016 unterbreitete mir der Kundenservice Vonovia das Angebot, persönliche Gespräche mit dem Kontrollbeauftragten und seinem Vorgesetzten zur Klärung der unterschiedlichen Auslegungen mietrechtlicher Regelungen bzw. zu Fragen der Nebenkostenabrechnung zu vereinbaren und zu organisieren. Da das Angebot nur leere Worte waren, habe ich es als Forderung erhoben und die Gesprächstermine vereinbart.
Der Informationsgehalt der ersten persönlichen Aussprache am 04.06.2018 mit der Firma Immo Service Dresden GmbH war kümmerlich, halbherzig und inhaltlich lückenhaft, aber ehrlich. Wie würden Sie folgende Antworten im Gespräch auf meine Fragen bewerten?

Alle Kontrollaufgaben erhalte ich täglich digital und melde ihre Durchführung täglich auf dem gleichen Weg ab.
Alle abgerechneten und umgelegten Kosten habe ich mit Hilfe eines 400-Euro-Angestellten durchgeführt. Es ist ja egal, wer die Tätigkeit ausführt.
Zu den von mir durchgeführten und abgerechneten Kontrollen, die objektiv nicht möglich sind, habe ich keine Erklärung.
Es ist mir noch nicht aufgefallen, dass es zum Beispiel keine Fußabtritte an der Außentür und der Kellertreppe gibt.
Eine Gehaltserhöhung, die aufgrund der Umstellung von der pauschalen zur leistungsbezogenen Vergütung des Hauswartes zum 01.01.2016 möglich wäre, habe ich nicht erhalten.
Für die abgerechneten Hausmeisterkontrollen bekomme ich keinen
Cent.
Eine Einladung zur Informationsveranstaltung für die Mieter des Hauses im Juli 2018 habe ich nicht erhalten – ich wäre auch nicht gekommen, um auf Anfragen oder Probleme der Mieter antworten zu müssen. Ich mache nur meinen Job.

Schade, dass dieser Job nicht mit mehr persönlicher Eigenverantwortung ausgeführt wird.
Das darauffolgende Gespräch am 16.10.2018 mit der Vonovia-Regionalleitung war kooperativ und klärend, wenn auch manche Antworten inhaltlich unerwartet und fragwürdig waren:

Die Kostenart Hauswart ist zulässig und rechtmäßig, auch wenn es keinen Hauswart für das Mietobjekt gibt.
Da es keinen Hauswart gibt, gibt es auch keinen Arbeits- und keinen Leistungsvertrag für diese Tätigkeit.
Die gesamte Hausmeisterkontrolltätigkeit ist in einem einheitlichen Vonovia-Standardkontrollplan (Anlage 3) für alle Vonovia-Mietobjekte festgelegt.
Die Kontrollen wurden nicht, wie behauptet, vom Objektbetreuer festgelegt und in einer Liste zusammengefasst.
Die Umstellung der bisherigen Pauschal- auf eine leistungsbezogene Vergütung ist falsch formuliert, es muss richtig heißen: Umstellung auf eine sachbezogene Abrechnung.
Es handelt sich nicht um eine personengebundene Vergütung, sondern um umlegbare Kosten der Hausmeisterkontrolltätigkeit und erfüllt somit die gesetzlichen Bestimmungen.
Die Fakturierung von 26,35 €/Kontrolle wurde nicht wie behauptet von der Firma Immo Service Dresden GmbH kalkuliert, sondern von der Vonovia errechnet und festgelegt.
Mieterversammlungen oder Informationsveranstaltungen führen wir nicht durch, weil wir uns nicht beschimpfen lassen wollen.

Nach einer im März 2019 im Auftrag der Vonovia durchgeführten Telefonumfrage, um ein reales Mieterstimmungsbild zu erhalten, wurde aufgrund meiner Kritiken ein weiteres persönliches Gespräch von der Vonovia-Regionalleitung Dresden zum 14.03.2019 angeboten. Übereinstimmendes Ziel der Aussprache war, offene Probleme, unbeantwortete Fragen, widersprüchliche Auslegungen von mietrechtlichen Regelungen zu klären. Vor allem ging es mir darum, die ständig weitere Schädigung des Vertrauensverhältnisses zwischen uns Mietvertragspartnern aufzuhalten.
Es wurden keine Fragen beantwortet oder Probleme geklärt und es war auch kein vertrauensbildendes Gespräch. Meine Darstellung des bestehenden Zusammenhanges zwischen Informationspolitik und Vertrauensbildung wurde nicht verstanden. Jede Antwort weitete die Problemstellung aus und belastete die Glaubwürdigkeit. Meine deutliche Kritik, dass die Informationspolitik eine der Hauptursachen für das schlechte Image des Verwaltungsbevollmächtigten bei den Mietern ist und auch in den Medien deutlich zum Ausdruck kommt, wurde zurückgewiesen. Die übereinstimmende Aussage in den drei Gesprächen lautete: Was im Internet über uns geschrieben wird und die Medien uns vorwerfen, interessiert uns nicht.
Die abgegebenen Begründungen, warum Vonovia keine Mieterversammlungen oder Informationsveranstaltungen durchführt, wurden als falsch abgetan und behauptet, dass Veranstaltungen dieser Art mit Gastrednern erfolgen.
Außerdem wurden im Gespräch folgende Problemfelder von mir angesprochen: die Art und Weise der Bearbeitung von Eingaben, die Ankündigung und Durchführung der Modernisierungen 2018, die inhaltliche und strukturelle Anwendung der Betriebskostenverordnung, die getroffenen Entscheidungen zu den Mietminderungsanträgen und die widersprüchlichen Aussagen zum Unfall vom 01.12.2018 sowie die hohe Anzahl der unterschiedlichen Entschuldigungen in den Antwortschreiben.
Das einzige Ergebnis der Aussprache waren das Versprechen und die Zusicherung, dass alle offenen Fragen und ungelösten Probleme innerhalb von vier Wochen schriftlich beantwortet würden. Diese Zusage wurde nicht eingehalten!
In gleicher Weise, wie sich der Schriftverkehr zur aufgezeigten Problematik vervielfacht und ausgeweitet hat, so haben sich die inhaltlichen Ergebnisse der Bearbeitung in Widersprüchen und Wiederholungen verzettelt, wurden als Behauptung ohne Nachweis dargestellt oder das Problem wurde für erledigt erklärt. Diese gegenwärtig praktizierte Informationspolitik hat keine soziale Komponente, sie wird als Mittel der Intransparenz, der Irreführung, der Überrumpelung sowie der Vertuschung und Entschuldigung von Fehlern in der Verwaltungsarbeit uns Mietern gegenüber eingesetzt.
Vonovia-charakteristisch ist auch die Tatsache, dass in der Regel nur Einschreiben bearbeitet werden. Normale Postsendungen oder E-Mails werden ignoriert. Alle persönlichen Einschreiben an den Vorstandsvorsitzenden oder an den Vorsitzenden des Aufsichtsrates wurden vom Kundenservice bearbeitet und beantwortet, natürlich in deren Auftrag. Die Bearbeitungsergebnisse zeugen oft von mangelnder fachlicher Kompetenz und fehlender sozialer Verantwortung und lassen den Schluss zu, dass die Auftraggeber über die in ihrem Namen erteilten Antworten und Entscheidungen nicht inhaltlich informiert werden, sonst könnte so ein Wirrwarr von Aussagen im Schriftverkehr nicht nach außen dringen. Die erste Reaktion auf Kritiken, Anträge oder Forderungen von Mietern sind meistens Ablehnungen oder nicht lösungsorientierte Reaktionen.
Der Höhepunkt der mehrjährigen Kommunikation wird gekennzeichnet durch die Entscheidung im Auftrag des Vorstandsvorsitzenden vom 07.02.2020: In Ihrem Schreiben wünschen Sie einen Gesprächstermin. Aufgrund der bereits stattgefundenen Termine und die durch uns bereits zahlreichen Stellungnahmen, halten wir einen weiteren Gesprächstermin für nicht zielführend.
Mein formuliertes Anliegen für das Gespräch lautete: Ziel der Zusammenkunft muss die sachliche und lösungsorientierte Klärung der unbeantworteten Fragen, angesprochenen Probleme, die Annäherung unserer unterschiedlichen Auslegungen und Standpunkte zur Rechtslage und die Einschränkung des Schriftverkehrs sein.
Schade, dass meine persönlichen Zielvorgaben nicht mit den Zielvorstellungen des Verwaltungsbevollmächtigten übereinstimmen und im Auftrag des Vorstandsvorsitzenden als nicht zielführend eingestuft wurden. Ist diese grundsätzliche Gesprächsverweigerung das Ende der bisherigen zähflüssigen Kommunikation, wurde nun endlich die sprichwörtliche Katze aus dem Sack gelassen oder ist sie der Startschuss für den Neuanfang einer respektvollen lösungsorientierten Zusammenarbeit auf Augenhöhe zwischen uns Mietvertragspartnern?
Wenn man sich allerdings nicht abwimmeln lässt, beharrlich, sachlich und konsequent die Problemlösung anstrebt, Fleiß und Mühe nicht scheut und immer wieder von seinem Widerspruchsrecht Gebrauch macht, dann erlebt man Erstaunliches. Das kann auch zu dem Ergebnis führen: Entweder Sie akzeptieren unsere Rechtsmeinung oder veranlassen eine gerichtliche Überprüfung.